¿Qué es un cuadro de mando integral y para qué sirve?

En 1992 los economistas estadounidenses Robert Kaplan y David Norton introdujeron el concepto de cuadro de mando integral (CMI). El objetivo del CMI es medir la actividad y evolución de una compañía, centrándose en su visión y estrategia a largo plazo, aunque dicho concepto ha ido cambiando con el paso del tiempo.

A día de hoy podríamos decir que el cuadro de mando integral es aquella herramienta de control de gestión que nos permite conocer en tiempo real los indicadores que muestran el rendimiento de nuestra empresa. La función principal del cuadro de mando es implantar y comunicar la estrategia a toda la empresa.

Las cuatro perspectivas del cuadro de mando integral

El cuadro de mando integral se centra en cuatro perspectivas para lograr los objetivos:

1. Perspectiva financiera

En esta perspectiva se incorpora la visión de los accionistas y se intenta responder a las necesidades de éstos. Los indicadores de la perspectiva financiera son los que dirán si la estrategia de la empresa está contribuyendo a mejorar los resultados. Algunos de los resultados a los que nos referimos son el incremento de las ventas, la consolidación del crecimiento del valor de la empresa, la optimización de los recursos, etc.

2. Perspectiva del cliente

Es la perspectiva que pretende evaluar el grado de satisfacción de los compradores. Aquí es donde se intenta descubrir cuáles son clientes reales, cuáles potenciales, cómo fidelizarlos, etc. En la perspectiva del cliente destacan objetivos como la captación de compradores estratégicos, aumentar la cuota de compra por cliente y la fidelización, mejorar la calidad y así la satisfacción, etc.

3. Perspectiva interna

En esta perspectiva se pretende alcanzar las necesidades de los clientes y accionistas, es decir de las dos perspectivas anteriores. Se trata de conseguir una optimización de los procesos, de esta manera la empresa será más eficiente. Dichos procesos pueden empezar en la innovación y terminar en la postventa de un producto. Si conseguimos presentar propuestas que fidelicen a los compradores y, por otra parte, satisfacer las expectativas financieras de los accionistas, habremos conseguido el objetivo.

4. Perspectiva de aprendizaje y crecimiento

En este caso se considera que las personas que forman parte de la empresa tiene un rol central. Aquí se incluye el entrenamiento de los empleados porque se considera que su capacitación es clave. Además, cabe destacar que en la actualidad se vive una época de cambios rápidos y constantes y resulta necesario que los empleados estén constantemente aprendiendo.

Ventajas de un cuadro de mando integral

• Unificación: una de las principales ventajas del cuadro de mando integral es que todo se unifica, es decir, no hace falta adentrarse en distintas plataformas para analizar la totalidad de los datos. Gracias al cuadro de mando todo puede visualizarse y controlarse desde un único panel.
• Conocer para mejorar: en nuestro negocio online será necesario tener en cuenta el tráfico web, la tasa de conversión, los productos más vendidos, el ticket promedio, entre otras muchas cosas. Cuanto mayor sea el control sobre estos indicadores más fácil será analizar la situación, adaptarnos y tomar las decisiones adecuadas para mejorar nuestro e-commerce. El cuadro de mando nos ayudará a conocer los resultados y poder hacer un seguimiento de los objetivos del negocio para seguir mejorando.
• Optimización: una de las mayores ventajas que ofrece el cuadro de mando integral es la optimización de distintos aspectos de la empresa. Como por ejemplo la logística, se encuentra optimizada porque permite más control en la ejecución y organización de los colaboradores.
• Mapa estratégico: establecer un mapa estratégico de cada departamento con objetivos para cada una de las perspectivas facilitará el trabajo y será más sencillo lograr los propósitos. Además, permitirá alinearse con la estrategia de la empresa.

Según los expertos el poder del cuadro de mando integral se da cuando pasa de ser un sistema de indicadores a un sistema de gestión que permite comunicar la estrategia a toda la organización, asociar aquellos objetivos estratégicos con los que son a largo plazo u obtener retorno de la estrategia para mejorarla, entre otras cosas.